「CAのクレーム応対」

CAのクレーム対応

こんばんは！

 

 

CA、GS合格請負人の上野博美です

 

 

今日は、大学講義最終日でした

試験間近と言うこともあるのか、

いつになく熱心でした(笑)

少なくとも、あいさつができ、マナーの重要性は理解

してもらえたようです

 

 

「人に信用してもらえるためにも、マナーを学ぶのです」

 

学生に言った言葉です

ひとは、ひとに認められなければ、何も成し遂げられません

だからこそ、まずは信用を得ることが大事です

学生の心に残ったようで、良かったです

 

「CAのクレーム応対」

「クレーム客を顧客に変える」

 

 

CA時代に、先輩から言われてきた言葉です

「正当なクレームは、ありがたいものなので、感謝して、応対してください」

 

「クレームに、一生懸命、誠意を持って対応すれば、顧客になっていただけるのですよ」

 

そう言われて、ずっと

「クレーム処理」ではなく、「クレーム応対」

をしてきました

 

責任者として、後輩のミスのフォローをしたことも、

何度もあります

 

責任者は、クレームを着陸までにクロージングしなければ

なりません

 

さらに、さっきまで怒っていたお客様を、限られた時間で

顧客に変えることなんて、できるんだろうか、と思っていた新人時代でした

 

ある時、ベテラン教官CAの方と同じフライトで、クレームが発生しました

 

ベテランCAの方が応対中も、私達は通常通りの仕事をしていました

 

しかし、お客様がとてもご立腹だったので、気になり、通路を歩く際も、さりげなくベテランCAの応対を聞いていました

 

誠意を持って、お客様のお話を聞き、間に謝罪の言葉も

挟んでいるその姿に、お客様はだんだんとそのお怒りを

鎮めていたように思いました

 

このお客様が納得されたのを見た、ベテランCAの方は、

「この度は、お客様に不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした 今後二度とこのようなことがないよう、徹底して参ります

また、お客様にご指摘いただいたことに、心から感謝申し上げます

今後とも何卒、日本エアシステム(現在のJAL)をよろしく

お願い申し上げます」

 

と言って、深く一礼をするのを見た時、後輩に大変厳しいことで有名なこのベテランCAの方の素晴らしさを知りました

 

あの光景は、今でも忘れることができません

 

心を込めるという意味

誠意を持って、お話を聞くと言う意味

お客様の気持ちを、マイナスからゼロへ、ゼロからプラスへ、と

転換して行く様子

の全てを、ベテランCAの方に見せて頂きました

 

教えてもらうよりも、見せてもらう方が、深く印象に

残る気がします

 

こうして、たった1人のCAが、多くのお客様を顧客に

しているのだと思います

 

クレーム応対ができたら、一人前

 

皆さんも、クレーム処理でなく、

クレーム応対をなさってください

 

 

 

CA、GS合格請負人

 

上野博美