心に残るサービス
上野 博美
心に残るサービス
エアラインスクール未来塾の上野博美です。
私は、飛行機はもちろん、ホテルや色んなサービスを提供している場所に
「勉強のため」に出かけます。
そこで受けたサービスが、良くても悪くても勉強になると
思っているからです。
その中でも、心に残っているサービスをご紹介します。
「心に残るサービス」
私がすぐに思い浮かぶ「心に残るサービス」
それは、ある航空会社の飛行機に乗ったときのサービスです。
私は決して、航空会社とか、ホテルでしかいいサービスが得られない
とは思っていません。
お金を払っていくところではすべて「いいサービス」を得たいと
思っていきます。
私は担当の客室乗務員の方が、ドリンクサービスに来た際に
二つのことを聞きました。
「お手洗いはどこですか」
「絵葉書はどこにありますか」
ごくごく当たり前の質問です。
その担当客室乗務員は、「にこやかに」「丁寧に」「感じ良く」
答えてくれました。
お手洗いの案内が素晴らしい
「お手洗いはあちらの（手で示しながら、目もそちらを向いて）
ピンクの壁の向こうにございます。ただいま今ご使用いただけます」
と言われました。
「あちらにございます」といいながら、指し示すだけだと
思っていたので、ここまで丁寧に説明してくれるとは、
思いませんでした。
素晴らしいポイント
① 手と目と口が一致
以外とバラバラの人はいます。
「あちらでございます」
と言いながら、顔はこちらを向いているケース。
手ではなく、指で指すケースもありますが、この方は
4本の指はしっかりと揃え、手で示してくださいました。
② 使用状況まで見て伝えてくださった
せっかく案内されても、使用中であればがっかりし
待つ必要があります。
一番近いお手洗いでなくても良いのであれば、今すぐに
使用できるお手洗いを案内した方が良いですよね。
お客様の「先を見越したサービス」が素晴らしいと思いました。
絵葉書の案内
「また絵葉書は、あちらの壁のポケットに入っております。
(手で示す)
一つは操縦室内を写したもの、もう一つは飛行機を写したものでございます。
どちらもご自由におとり下さい」
と言って頂きました。
素晴らしいポイント
① 手と目と口が一致
この場合もちゃんと手で示してくださいました。
② プラスアルファの対応
絵葉書の場所だけではなく、どんな種類があるのかまで
教えてくださる親切心が素晴らしいです。
この２つの質問に、ここまでおもてなし精神を体現できていらっしゃるのは、
日頃からこのようなサービスを「普通に」されているのだと
思いました。
さらに素晴らしいサービスが待っていた
私は教えていただいた通り、お手洗いに行き、戻ってきた頃、
先ほどの客室乗務員の方が、エプロン姿のまま
（と言うことはドリンクサービスが終わって間もなく来てくれたと
言うことです）
10枚ほどの絵葉書を持ってきてくれたのです！
この私が声をかけたタイミングは、ドリンクサービス真っ最中の頃。
そのため客室乗務員の方は、私を直接案内できなかったので、
手で指し示し、できる限りのおもてなしをしてくださって
いたのでした。
「宜しければこちらをどうぞお持ち下さい」
（私のことを覚えてくれていた！！！）
と言って差し出された絵葉書。
すでに私は数枚の絵葉書をいただいていましたが、
その気持ちがうれしくて、
「さっきいただきましたがこちらもいただいて宜しいですか」
と言って、ありがたく頂きました。
この素晴らしい方は、どんな客室乗務員の方だったのでしょうか
身だしなみは、しっかりと整えていらっしゃいましたが、
決して厚化粧でもなく、香水もつけすぎておらず、
微笑をいつも絶やさず、言葉遣いも完璧で、声もちょうどいい大きさ
でした。
年齢は、２５、６歳くらいだと思います。
新人ではありませんが、決してベテランでもありません。
そんな客室乗務員にこのように接客されたら、
「心に残るサービス」決定です！
機内の状況は？
スーパーシートではありません。
レギュラーシートです。
ほぼ満席に近い状態でした。
飛行時間は福岡―東京間で、1時間15分ほどでした。
その忙しい中、感じ良く、できる限りのことをする姿勢と、
プラスアルファ、があったのです。
決して押し付けがましくもなく、大変感心しました。
また彼女に接客してもらえたら・・・と思いました。
（残念ながら客室乗務員には指名制はありません（笑））
私が接遇研修でお伝えしていること
私は、エアラインスクール以外に、社員研修や接遇研修を
行っています。
その際にいつもおつたしていることがあります。
「立っているだけでサービスの人になる」
「相手の立場に立って考える」
「相手のために心を砕く」
これらすべて含まれていたサービスでした。
この３つは、言うのは簡単ですが、なかなかできることでは
ありません。
これら全てができることはさらに難しいのです。
私が頼んだことは、ほんの小さなことです。
しかし、そこから「心に残るサービス」に持っていくには、
その瞬間に出来ること、相手の立場に立って考えられることは、
すべてやってみるという「集中力」にかかっています。
まさに「真実の瞬間」です。(このタイトルの本があります)
おそらくこの方は、日頃からいつもお客様の立場で考え、
意識をしているからこそ、その瞬間に力を出せたのだと思いますし、
決して特別なことをしたとは、この方は思っていないでしょう。
これが一流のサービス要員の実力です。
ファーストクラス担当ではなくても、
普段から、それもなんでもないリクエストへの応え方が
一流の人が、一流のサービスを提供できるのだと思います。
私はその航空会社に払った運賃以上のものは返してもらいました。
十分に満足しました。
なぜ心に残るサービス体験が多いのか
生徒さんに聞かれます。
なぜ先生はそんなに素晴らしいサービス体験が多いのですか、と。
それは「気づく力」が他の人より少し高いからだと
思います。
今まで自分が行ってきたサービス経験から、サービスのアンテナが
立っているからでしょう。
「全然良いサービスに出会ったことはない」
と思っているあなたも、もう少し小さなことに気づく力を
持てたら、実は素晴らしいサービスをしてもらってることに気づくかも
しれません。
皆さんには、感動のサービスはありますか？
なぜ感動したのでしょうか？
それを考えてみると、感動のサービスの秘訣が見つかります。
さらにノートにまとめておくことで、面接でもお話しできるネタに
なります。
是非素晴らしいサービス体験をしてみてくださいね。
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1996年に未来塾を設立。CA,GS合格請負人。エアラインスクール未来塾代表。元日本エアシステム（現在日本航空）客室乗務員として 約7年間のフライト後、エアラインスクール講師を経て、 1996年にエアラインスクール未来塾を開校。エアラインスクール講師歴26年目を迎える。
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