どんなに忙しくても、必ずできるおもてなしの基本(長文です)

どんなに忙しくても、必ずできるおもてなしの基本(長文です)

こんにちは!

 CA,GS合格請負人の上野博美です

札幌行ってきました!

小樽まで足を伸ばしました

何より「湿度が低い」

お天気に恵まれ、日差しは強いのですが、からりとした天気で

空気も美味しく、癒されてきました

北海道在住の生徒さんにもお会いして、いろんなお話をしてきました

世界中に卒業生がいる今、日本全国にも生徒さんがいます

ありがたいことです

皆さんに会いに行くだけで、私も元気をいただいております

今月は、福岡、広島jに行きますので、よろしければどうぞ

リアルに会いに来られてくださいね

エアライン受験相談会イン福岡、広島

また、既卒の月謝制クラスも受け付け開始しました

すでに土曜日クラスは残席3です

既卒月謝制コース

10月開講です

新卒クラスは、金曜日は残席3です

新卒月謝制コース(10月生募集)

「2020合格を目指すあなたへ」というテーマで

本日12:30のLINEを配信します

受験相談に来られた方のお話もご紹介しています

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「どんなに忙しくても、必ずできるおもてなしの基本」

2019年、今年の6月から実は毎月一回国内旅行に行っています

 

6月 宮古島

7月 出雲

8月 福岡

9月  札幌

 

6月から現在まで、生徒さんたちの受験でかなり忙しい時期なのですが、

だからこそ頭を切り替えるためにも

行っています

生徒さんや卒業生に会うこともあります

 

全て飛行機で

全て少し良いホテルで

 

これもおもてなしの学びだと思っています

おもてなしと旅の効果についてまとめました

 

「相手に合わせた対応ができるサービス要員は少ない」

あるホテルでのお話

ベルガールの方が、お部屋まで荷物を持って案内をしてくれました

美人で、感じが良い方なんです

挨拶もちゃんと目を合わせ、いつでも必ずしてくれます

ただ、歩き方、私が質問をした際のお話の仕方が「ワンランク上」のものより、

くだけていて、違和感を感じ「もったいないなー」

と思いました

もちろんお客様によっては、「丁寧すぎるよりも、親しみやすくて良いよ」

と思う方もいらっしゃるでしょう

それをサービス要員の個性を殺してでも、お客様のタイプによって変える、

と言うレベルまでできる方は、本当に少ない

そしてそこまで従業員教育はしない、のです

お客様も言わない

だから本人はずっと気づかない

ミスがなければ、そしてクレームにならなければそのままです

もったいないなーと思います

これからのホスピタリティ

観察⇨気づく⇨試しながら最適解を見つける

の繰り返しをする事でAIにはできないレベルになるのに、と思うのです

一方で同じホテルのフロントスタッフは、「基本通り」なのです

無料アップグレードもしてくれたし、皆さま優しい、感じが良い

でも、一歩踏み込むことがない、のです

スパについての説明がフロントであまりなくて、私は部屋からバスタオル持って行ってしまいました、、、

初めて宿泊の人にはもう一歩踏み込んで良いのだと感じたのです

チェックアウト時の男性スタッフは、チェックアウト業務確認後

「お荷物お預かりできますが」と言われる前に言ってくださってのは、さすがだと思いました

このように「ばらつき」があると「当たり外れ」が出てきます

私は以前ホテル、美容院、空港、企業でサービス研修を行なっていました

今は行なっていませんが、最終的には「勉強会」を続けていける組織作りが大事なんだと思っていました

すぐに出来ることでもなく、継続し、誰かが退職しても引き継いでいく人がいること

そんな組織に入れば本気でお客様のために働きたいと思ってる新人もきっと長く働くと思うのです

成長と目指すべき先輩の姿があれば、こそです

客室乗務員について

ずっと同じ航空会社に乗っていますが、

「個人差」「標準化」を感じます

一歩踏み込むなんてなかなかできません

国内線の時間の短さ、が原因です

でも、だからこそ、絶対に出来ることがあるんです

それは

「笑顔での挨拶」

「笑顔でのアイコンタクト」

「気持ちの良い、的確な、安心できるアナウンス」

最後のアナウンスは、ベテランの方々でないと難しいのですが、

昨日のフライトでは、「安心感のあるアナウンス」を聞かせていただきました

安心感のある、考えられたアナウンスとは

機材整備のため出発が遅れ、さらに最後の一人が見つからず遅れ、だったのですが、

その際わかりやすく、でも丁寧に、簡潔にその詳細をアナウンスしてくださいました

「えー」「あのー」は一切入らず、このアナウンスはきっとイレギュラーだったのにも

関わらず、です

そしてこちらへの謝罪と、私たちが知りたいと思っているだろうことを

ちゃんと的確に、数少ないアナウンスのタイミングで行われ知多、のです

私自身、パーサーまで務めた経験があるため、この難しさはとても

よくわかります

日頃からのアナウンスの勉強はもちろん、

日頃から的確にわかりやすく伝えることができるスキル

相手の気持ちになって考えることができるスキル

そして、タイミングを見計らって、決して多すぎないアナウンスの回数で

伝える・・

これは相当考えてされていたな、と私は感じました

さすが、です!

でも、残念なのは満席で忙しいのだろうな、というのが伝わる客室乗務員の方が多かったこと

笑顔が少ない

歩き方が急いでいる

ボーデイング中に挨拶がない

のです

もったいないです

忙しい時だからこそ、これら意識してやってほしいことでした

私もよく先輩に言われました

「忙しくても、笑顔で、ゆったりとキャビンを歩きなさい」

「お客様一人一人と目を合わせて歩きなさい」

「目の前だけでなく、少し遠くを見て歩きなさい」

「どんなに急いでも5秒も変わらないから」

「新人で仕事ができなくてもできることはある

それは笑顔で、明るく挨拶をすること」

と・・・

忙しさを、お客様に気づかれたらプロ失格だと思っていました

先輩方は偉大です(笑)

まだまだ旅は続けて行きますので、こうして気づきをご紹介できたら嬉しいです

CA,GS合格請負人

上野 博美

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