客室乗務員の仕事を、楽しいと思えたあの日

CA,GS合格請負人の上野博美です。

客室乗務員の仕事って、どんな仕事だと思っていますか

大変な仕事

優雅な仕事

楽しそう

など、良いイメージと大変なイメージがあると思いますが、

私が実際に働いていた時に感じたこと、そして現在卒業生から聞く

話から、実際の客室乗務員のリアルについてご紹介します。

「現役時代、客室乗務員はアメーバのようでなければならないと思った日」

がありました。

私が新人、つまり一人前(チェックアウトと言います)になってから、

三ヶ月経った頃でした。

仕事なんて、全くできるとは言えず、毎日先輩方に厳しく指摘を

受け、「少しでも早く一人前にならなければ」と思っていた時です。

(今は、そこまで厳しく言われることは少ないようですから、

安心してくださいね)

平日は、ビジネスマンがほとんど。

でも、土曜日、日曜日、連休になると、家族連れ、ご夫婦のお客様が

増える。

乗り慣れていない人

乗り慣れている人

もいる。

赤ちゃん連れ

お子様連れの人たちもいる

外国人の方もいる

若い人

中年の人

お年寄りの人もいる

訓練で学んだ基本的なことができることは大事だけど、

それをすべてのお客様にやってしまうと、

「いや、それはいらないから」

と冷たく言われたり

では、あまりお世話しないほうがいいのか、と思うと、

お子様連れのお母様からは、

「オムツを下の荷物に入れてきてしまった」

「ミルクを作って欲しい」

と、お世話が多く必要なケースがある。

お年寄りの方に、ビジネスマンにお話するように

テキパキと話をすると、その速さに

「えっ?なに?」と聞き返されることがある。

そんな日々を送っていました。

客室乗務員は、常に愛想よく、笑顔で仕事をすることは

大前提だけど、すべてのお客様に同じように接していても、

決してお客様は、満足はしてくれない、ということが

少しづつわかってきたのです。

でも、「そんなに自分の笑顔、表情、を変えていくことは

簡単じゃないよ。

私は、そんなに器用ではないし」

と悩んでいた時期でもありました。

それを、先輩に相談した時のことです。

先輩は

「確かにお客様は、それぞれだから、そのお客様に合わせて

私たちはサービスしないといけないんだよ」

と言われたのです。

こんなことは、当たり前にわかっていたつもりでしたが、

やってみると、本当に難しい。

自分のやり方やスタイルにこだわる、という部分もあったと思います。

「私は、いつでも冷静な客室乗務員でいよう。そのほうがお客様は

安心するから」

と思っていたのだと思います。

でも、その先輩の一言があり、突然感じたのが、

「そっか、私はアメーバだと思えばいいんだ」

だったのです。

つまり、お客様によって形を変えるのです。

姿は変わらなくてもいい。

でも形は変えられる。

お客様が強く出てこられたら、こちらはそれに合わせて

形を変えて、少し引っ込む。

お客様が大人しくて、こちらからお声をかけないと

ご自分のご要望を言わない、という場合は、こちらから

提案していく

というように、です。

そのためには、一人一人のお客様を本当によく見て仕事を

する必要がある。

お客様の属性(年齢、性別など)だけではなく、

目の前のお客様が今どう思っているのか、と

いうことまでしっかり見てサービスをしていく

必要がある、と気づいたのです。

そこから少しづつ、お客様に喜んでいただくことが

増えていきました。

そうなれば、この仕事はとても面白いのです。

卒業生で、ANA現役客室乗務員の卒業生が言いました。

「客室乗務員の仕事は大変だけど、好きなことの中の大変なことは

乗り越えられる」と。

これには、私も大賛成です。

また以前、五つ星ホテルのヘッドコンシェルジュの方に

「お仕事をしていて、一番嬉しいと思うときはどんな時ですか」

とお聞きしたところ、

「きっとこのお客様は、このようなことをお望みに違いない、と

仮説を立てて接していくけど、それがドンピシャで当たった時が

嬉しい」

と言われたのを、今でも覚えています。

もちろん、お客様に確認するために「質問する、確認する」ことは

必要不可欠ですが、その質問さえ、こちらが想定したことから

質問をするのですから、それが当たればこんなに嬉しいことはありません。

当時の私は、まだまだそこまでの域には達していませんでしたが、

この日をきっかけに、

「接客って面白い」

「人って面白い」

と思えるようになりました。

今でも、「人間プロファイリング」と称して、独自に色々と分析するのが好きです。

最後に

私は、客室乗務員の仕事ってどんな仕事ですか、と聞かれたら、

「大変だけど、すごく面白い仕事だよ」

と答えます。

ただ、1つ条件があります。

それは

「人に興味、関心があること」がどうしても必要です。

それさえ持っている方であれば、客室乗務員はとても面白い仕事です。

CA,GS合格請負人

上野 博美

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