大声で騒いでいるお客様に、あなたならどう対応しますか

CA,GS合格請負人の上野博美です。

あなたは素晴らしいサービスに出会ったことはありますか?

これは、面接でもよく聞かれる質問ですよね。

「今までに受けて良かったサービスはなんですか」

などはよくあります。

私の現役時代を通じて、素晴らしいサービスができたか

どうかはわかりませんが、先輩たちは確実に素晴らしい

サービスをされていました。

 

「そんな言い方があったんだ!!」

「そんな対応、なんで思いつくの?」

 

毎日、そのような現場を見ることができていました。

それは私にとっては、職場が学びに溢れていたと

いう記憶があります。

その経験を積み、やがて私がチーフになった際に

あった出来事を一つご紹介します。

騒いでいるお客様に、私はこのように対応しました

18時発ごろの、国内線。

グループで50代くらいの男性のお客様たちが

乗っていらっしゃいました。

すでにとても陽気な雰囲気で、「同窓会か何かかな」と

思いながら、エントランスでお迎えしました。

そして離陸後、しばらくして、そのグループのお客様たちから

「氷ちょうだい」

と言われたのです。

そう、宴会を始めていました。

言われた通り氷をお持ちしたかったのですが、

国内線の短い路線ゆえ、氷は当時搭載されておらず、

お断りを含めて、少々声が大きくなっていて、

周囲のお客様がチラチラとこのグループのお客様を

ご覧になっている様子が気になっていたため、

どうやってお話をしようかな、と考えながら行きました。

 

「お客様大変申し訳ございません。

氷は機内においてございません。

もしよろしければ冷たいお水でしたら、お持ちすることは

できますが、いかがですか?」

 

とお聞きしました。

すると、

「そうか、氷ないんや。どうや、姉ちゃんいっぱいのまん?」

と言われました。

(随分出来上がっていらっしゃる様子でした)

あなただったら、このお客様にどう答えますか?

私は、すぐに

「わあ、ありがとうございます。

本当だったらおつきあいさせていただきたい気持ちは

山々ですが、ただいま仕事中ですので・・・申し訳ございません」

と言いました。

(せっかくの楽しい時間を壊してはいけない、と思うのです)

 

すると、「そっかー、そうだよね」

と言われ、納得されました。

そして、私は続けて言いました。

「お客様、楽しそうですねー

同窓会か、何かのお集まりですか」

「そうなんだよー、みんなで楽しく飲んでてね」

と大きめの声で言われました。

そこで私はお客様に、

「そうですかーいいですねー楽しそうでー。

でも皆さんご存知ですか?

飛行機は、高い高度を飛んでいて、気圧も

一気圧より低いため、

地上にいる時よりも、ずっと酔いが回るのが

早いんですよ。

お客様たちがせっかく楽しい旅をなさっていらっしゃるのに、

もし酔いが回って、ご気分が悪くなられたら

楽しい旅の思い出でなくなってしまうかもしれません。

ですから、少しお酒はお控えになった方がよろしいかと思います」

 

と言いました。

 

すると

「へー、そうなん?」

と言われ

「そうなんですよ。意外と回るんですよー」

「じゃあ、もうやめとこか」

と、すんなり宴会をやめられたのです。

空席があったので、他のお席への移動も

おすすめしようと思っていたのですが、

まずはこのお話をしてみて、と思っていました。

これにより、大声はなくなり、周りのお客様からの

クレームも出ず、無事に着陸することができました。

クレームは予防が大事

といつも思っていたので、クレームの芽を摘むことを

気にかけていました。

そして

お客様の楽しい気分に合わせて、お客様たちの

雰囲気に入って行ったことが

お客様が素直にいうことを聞いてくださったのではないか、と思います。

常に、お客様目線で。

実は私はあまりお酒は飲めないのですが、

演技で「いただきたいところですが」とも

言えてしまう。

 

人の気持ちを扱う仕事であるゆえ、たった一言が

その後の流れを、よくも悪くもガラッと変えてしまう。

 

そんなことを意識しながら日々の仕事をしていたな、と

思います。

おすすめしたいこと

もちろん、これ以外にももっともっと良い対応法は

あると思います。

「私だったらどうするかな」

と考えてみるだけでも、良いシュミレーションに

なると思います。

これを積み重ねて行くと、いざという時に良いサービスが

できると思います。

素晴らしいサービスができる方が、一人でも多く

増えることを、心から願っております。

CA,GS合格請負人

上野 博美

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