客室乗務員がサービスのプロと言われる理由

「客室乗務員がサービスのプロと言われる理由」

CA,GS合格請負人の上野博美です。

昔から言われている言葉。

「客室乗務員はサービスのプロ」

この言葉を一度は聞いたことがありませんか?

「うん、そうだよね」

とすぐに賛同する方もいらっしゃると思いますが、

「そうかな?」

と、あまり賛同できない人もいるかもしれません。

 

実際生徒さんたちに

「今まで出会ったよかったサービスについて」

聞いても、「あまり良いサービスに出会ったことがない」

という方が多くなってきました。

「先生はどうして、そんなにハプニングや

良いサービスに出会うのですか」

と逆に聞かれることが多くなりました。

私が飛行機利用中に出会ったハプニング

確かに私は

急病人

CAの方のミス

飛行機の故障

欠航

などに出会うことはありました。

それは、単純に飛行機に乗る機会が多かったことと

CAの仕事経験者のため、気づくからではないか、と

思っていました。

そして

「その気づきのポイントを教えて欲しい」

と今はよく聞かれます。

若い人は、「これ」を求めている

「素晴らしいサービスができる人になりたい」

「でも、そのお手本となる人が少ない」

のだと思います。

それはなぜなんでしょうか?

私は、周りの先輩は「サービスのプロフェッショナル」が

90%を占めていたと思っています。

しかし、今はそうでないとしたら、

それはエアラインが客室乗務員のトレーニング内容を

減少させていることにある、と思っています。

現在の大手エアラインの客室乗務員トレーニング期間は、

おおよそ2ヶ月間。

私たちの時には、国内線だけで3ヶ月間でした。

当時国際線のトレーニングは、6ヶ月間に渡りました。

トレーニング期間を短くしているのは、

「コストダウンのため」

です。

このようなことも、トレーニングで学んでいました

私たちが教えられていた訓練内容を、今の客室乗務員

の人たちは教えられていません。

飛行機のこと

整備面

お天気のこと

ルートのこと

飛行機が飛ぶために必要な知識

私たちは、全て勉強させられました。

あまりにも覚えることが膨大で、

「これがなんの役に立つの?」

と思ったことは何度もあります。

しかし、教官の答えは一つ。

「お客様に聞かれますから」

その一言で、必死で勉強しました。

そして、知識がどのように役立つのかを実感した

出来事はたくさんありました。

お客様からこんなことを聞かれました

「あの飛行機の翼、グラグラ揺れてるけど大丈夫?」

「こんなに揺れてるけど、大丈夫なの?」

など、お客様から聞かれた際に、プロとしてお客様が

ご存知ないことを答えることができました。

 

「あの翼の部分は、飛行中に風のコントロールを

するもので、動くようになっております。

ですから、どうぞご安心ください。

動いているのが安全なのです。

(ニコっ)

 

お客様そして今下に見えておりますのが、

知多半島でございます。今日はお天気が良いですから、

とてもよく見えて、フライト日和です。

こちらに地図がございますが、ご覧になりますか」

 

 

と言って説明をしたものです。

 

これら、全て「知識があったからできたこと」

です。

「客室乗務員がサービスのプロと言われる理由」

丁寧さ

知識の多さ(2の答え)

があるからです。

知識は、テスト勉強のためだけでなく、

(訓練中は毎日テストがあるんですよ)

それを生かしてお客様に必要な時に

専門用語を入れずにわかりやすく説明ができること

のためです。

大事なことは

暗記するときは専門用語。

暗記は完璧に。

お客様に伝えるときは、誰にでもわかりやすい言葉で伝える。

いつも教官にそう言われてきました。

最後に

私が上記で、翼のことを説明した後に、

地点案内をしたのは、

「お客様に恥をかかせないため」

です。

 

お客様に専門知識を伝えることは、お客様の不安を取り除きます。

しかし、「じゃ、俺が心配したことは、なんか恥ずかしいじゃん」

という気持ちがきっと少しはある、と思うのです。

「聞かなきゃよかった」

と思う気持ちを、同じく外をご覧になっているお客様に

地点をお教えして、一緒に地図を確認して、ご質問されたことを

恥ずかしいと思わないように、という気持ちがあるからです。

「お客様に恥をかかせない」

この言葉は、私たちの会社のサービス5原則の一つでした。

この、人の気持ちを良い方向に持っていくことが大好きでした!!!

そんな人に、この仕事に就いて欲しいと思います。

明日は③について書きたいと思います。

CA,GS合格請負人

上野 博美

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