お客様は誰よりも、感じている

CA,GS合格請負人の上野博美です。

4連休は、通常通りの仕事をしていましたが、

最終日だけ遅い誕生日を祝うために、一泊二日で

宿泊してきました。

それがここ。

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(全てホテルの写真をお借りしました)

遅い夏休み、という感じでした。

なんと今でも、温水の外プールは泳げたので、

水着持参、二回もプールに入ってきました。

雰囲気は完全に海外リゾートですが、国内ですよもちろん(笑)

さて、今日はこのサービス経験から感じたことをお伝えしたいと

思っています。

感じたこと、気づいたことは、たくさんあったので、

今後noteに5回ほどに分けて書いていきたいと

思っていますが、まずはこのブログで第1回を

書きます。

サービス、接遇に興味がある方は、ぜひご覧ください。

 

今日は、

「お客様は、誰よりもわかっている」

というテーマでお届けします。

私がお客として感じたこと

今回私はお客の立場で行ったのですが、

 

予約係

フロントスタッフ

ベルスタッフ

レストランスタッフ

スパスタッフ

 

これだけの方々に接しました。

 

それぞれのスタッフの方々について感じたことは、

良かったこともありますし、惜しいなと思った

こともあります。

 

でも、私だけではなく、一緒に行った家族も

同じように感じていたことがわかりました。

家族は、私のようにサービス経験があるわけでは

ありません。

 

完全に素人、です。

 

しかし、「お客として感じることは同じ」なのです。

 

つまり

「接客されるお客様は、誰よりも感じているし、わかっている」

のです。

もちろん私も、家族も決してその感じたことを

担当スタッフには一言も言いません。

お互いに感じていることを伝えあった結果、

同じことを感じているのが分かったのです。

 

いいものは良い。

残念なものは残念。

 

理由はわからないけど、そう感じているのです。

 

おそらく皆さんたちも同じだと思います。

 

「なんだかよくわからないけど、嫌な感じ」

 

「いやー、あの人感じいいわー」

 

と、心の中で、または連れの方と一緒に話した

ことがありませんか?

 

これって、とても怖いことだと思ったのです。

サービスのことをよく知らない人でも、ちゃんと

良い、悪いを感じる。

それも理由がわからずに感じて、だからこそ

 

「よくわかんないけど、あそこはやめといたほうがいいかな」

 

とか

 

「いやー、あそこは絶対いいよー」

 

ということを、きっと旅行から帰ってきて、周りの人に

いうんです。

 

そして、当然友達や家族から聞いたことは、誰でも

信用するのです。

それがいわゆる「口コミ」。

そしてそれがSNSに出るかもしれない。

怖い時代です。

私がCA訓練時代に、教官に言われた印象的な言葉

私がCA現役時代に教官に言われた言葉を思い出します。

それは、

「一人の満足していない、不満を抱えたお客様に

気づかず降りてしまったら、そのお客様だけでなく、

あっという間に100人のお客様を失うと思って

ください。それは、人は不満に思ったことは必ず

周りの人に話すからです。

その話を聞いた人も、また周りの人に話します。

たった一人のサイレントパッセンジャーが、

100人のお客様を失うきっかけになるんです」

 

*(サイレントパッセンジャーとは、不満を抱えているけど、

決してクレームとして何も言わないお客様のこと)

 

これを言われた時、訓練生だった私は

「本当かなー」

と半信半疑だったのですが、実際に自分が

お客の立場でも、すごく良かったことも言いますが、

嫌だったことは、とくに周囲に言っているかも

しれない、と思ったのです。

 

やっぱり、

 

「お客様は誰よりも感じている」

 

のです。

接客する側は、どう思っているのでしょうか?

一方、接客する側はお客様ほどは感じていないと思います。

 

その理由は

 

「目の前の仕事で精一杯」

「忙しくて余裕がない」

「自分の仕事はちゃんとやっていると思っている」

(こなしているだけで、心はそこにない)

「お客様がそこまで感じているとは思っていない」

 

など色々理由はあるでしょうが、その理由はどれも

「お客様には全く関係ない」

のです。

接客側の事情、理由なんて、お金を払っている

お客様には全く関係ないです。

 

もちろんこれは接客業だからこそ、

「仕事だけやっていればそれでいい」と

いうものではなく、人がそれをどう思うか、

また接客する側が、どんな気持ちで仕事を

しているのかが伝わってしまうから、だと

思います。

 

メールだけのやりとりならば、ある程度定型文に

当て嵌め、そこには丁寧に書かれている文章で

あれば、相手も嫌な気持ちにはならないでしょう。

 

しかし「現場職」は違います。

 

現場職は、目の前にお客様がいるため、お客様が

直接感じ取ってしまうのです。

 

接客側のその時の気持ち、考え、優先順位などを・・・

だからこそ、「現場職は難しい」のです。

 

もちろん、その接客を「素晴らしいなー」と感じることもあるので、

(今回もありました)

「やりがい」

でもあります。

お客の願い

お客の立場として、一つ言えることは、

「現場職にやりがいを感じる人に、接客して欲しい」

ということです。

 

私は今回感じたことを、考え、分析しましたので、

Noteに書いてこのブログで

お知らせしたいと思います。

この接客経験でやっぱり私は。。。

そして、この1泊2日の経験で、

「あー、私も現場復帰したい!!」

と改めて思いました。

いえ、CAになるってことではありませんよ(笑)

週に2日くらいアルバイトで接客したい、って

思ったんです。

前から思っていたのですけどね。

いつか、どこかで週に2日くらい接客始めているかも

しれません(笑 でもかなり本気です)

それほど、接客って面白いんです!!

私にとっては、です。

 

 

* 答えが一つではない。

* 毎回同じではない。

* 正解はそのお客様によってちがう。

 

 

だからこそ、「面白い!!」のでしょうね。

 

しかし、人のスキルに頼らなくて良い仕組みを作っている

会社が出てきました。

先日宿泊した旅館がそうでした。

「人に頼らない、新しい時代のホスピタリテイ」

人に頼らない、新しい時代のホスピタリテイ

に分析してレポートとして書きました。

よろしければ、ご覧くださいね。

旅に出ると、ホスピタリテイの勉強になっています。

これも私のライフワークなので、続けていきます。

CA,GS合格請負人

上野 博美

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