この設問で、あなたに接客適性があるかどうかがわかります

この設問で、あなたに接客適性があるかどうかがわかります

CA,GS合格請負人の上野博美です。

エアライン受験希望の方々に、お役に立てる情報を

提供したいと思い、ブログを始めて12年になります。

毎日配信していきます。

 

今日のテーマは

 

「この設問で、あなたに接客適性があるかどうかがわかります」

です。

授業での出来事

先日、「エアライン受験相談室」という授業の中で、

生徒さんから質問をいただきました。

その状況の際に、生徒さんが思っていることを、

他の生徒さんにも聞きました。

「あなただったらどう思いますか」

と。

 

実は私がその話を聞いて思ったことと、

生徒さんたちが思ったことが、全く違っていました。

 

そこで、このブログをご覧のあなたにも、

「あなたならどう思いますか」

ということをご自分で問いかけてみて欲しいと

思います。

 

「状況」

あなたがお客様から質問を受けて、お答えをして

いたところ、同時に他のお客様が複数あなたに質問を

してきます。

 

その向こうには、他のスタッフもいて、「こちらでも

受け付けますよ」と言っているのですが、なぜか

お客様はあなたに話しかけてきます。

さて、このようなケースの際にあなたはどう思いますか?

どう行動しますか?

 

 

正直に今すぐに思ったことを思い浮かべてくださいね。

深く考えなくていいです。

 

 

「生徒さんの答え」は次の通りでした

1 私が他のお客様と話しているのが、なぜわからないんだろう

2 他にスタッフはいるのだから、そっちで聞いたらいいのに

他の生徒さんたちもほぼ同じ答えでした。

私は、全く違うことを思っていました。

「私が思ったこと」

1 「私は頼りにされているんだ」と思い、嬉しい。

2 他のスタッフよりも私の方が話しかけやすいんだ、と思って嬉しい。

でした。

つまり、私だったらこんなケースのとき、嬉しい、しか

なかったのです。

 

もちろん

「お客様、今こちらの方がこのような

ご質問をしてくださっていて、お答えしているのですが、

一緒にお聞きいただけますか?

後ほどお客様からのご質問にもお答えしていきますので」

と、「シェア」と「仕切り」をしますが・・・

でも頼りにされていることを嬉しく思う気持ちしか

浮かんできませんでした。

これが

「接客適性」だと思ったのです。

(自分で言うのもなんですが、一応CA経験者ですので)

 

CAやGSになりたい人は、人が好き、人の役に立ちたいと

思っている人たちがほとんどだと思いますし、そう願っています。

 

でも、「自分が忙しい」「自分の様子は見たらわかるでしょ」

という考え方は、

「お客様のお役に立つ前に、自分のことを優先している」

という考え方で、接客適性は残念ながら足りない、と

いうことです。

「面接は、適性検査」

ということを私はよく生徒さんたちに言いますが、

それは、面接で何を答えたか、ではなく、

面接でどのように答えたのか、

その際の表情、

態度、

一瞬の目の動き

など全てを見て、

その方に接客適性があるのか、

性格は、

考え方はどうなのか、

を見ているからです。

そして、それが合否に関わります。

もちろん生徒さんたちは若いので、

「自分の考え方しか知らない」

からこそ、このような考え方になったのだと

思います。

だからこそ、あらゆる「考え方」「捉え方」ができる

ように、と、テクニックではなく根本である「考え方、捉え方」を教えています。

 

「そう考えたら、明日からまたがんばれます!!」

 

と言っていたので、(これが若さの良いところで、「素直」な部分ですね)

「お客様の役に立つということはどういうことか」

が少し理解していただけたかな、と思います。

面接練習ばかりではなく、このような「適性」についても

お伝えしています。

まとめ

「自分のことより、相手を優先できるのか」

が、接客適性があるかどうかがわかるポイントです。

それも「無理なく、自然と、いつでもできているか」が

大事です。

ぜひ、あなた自身の接客適性を見直してみてくださいね。

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