CAに求められるのは、サービス?ホスピタリテイ?

CA,GS合格請負人の上野博美です。

このブログは、客室乗務員やグランドスタッフ希望の方々に

役立つ情報を、と思い毎日更新中です。

お役に立てれば、嬉しいです。

 

 

今日は、

 

「CAに求められるのは、サービス?ホスピタリテイ?」

 

についてお伝えします。

 

CAに求められるのは、サービス?ホスピタリテイ?

「サービス」

という言葉を聞いて何を思い浮かべますか?

 

誰かに何かをしてあげること?

 

親切にすること?

 

仕事でお客様に接すること?

サービスとは?

主従関係があり、対価をいただいてそれに見合ったものを提供すること

 

なのだそうです。

 

つまりお客様と、サービスを提供する人との間に

上下の関係があり、「金銭が発生している」場合が、サービスです。

 

ホスピタリテイとは?

一方、サービスに似ている言葉ですが、

こちらは

「上下の関係がなく、金銭も発生しない」

けど、相手にできることを進んで行うのだそうです。

(YMCA国際ホテル専門学校のページに記載)

YMCA国際ホテル専門学校ページ

 

 

では客室乗務員やグランドスタッフに求められるものは、

サービスでしょうか?

ホスピタリテイでしょうか?

 

下記の事例について、考えてみてください。

事例1

「お客様から、ブランケットをください」

と言われた際、

 

A ブランケットを持っていく。

 

B 「温かいお飲み物もお持ちしましょうか」と聞いて、

ご希望であれば、一緒に持っていく。

 

あなたなら、どちらがありがたいと思うでしょうか?

 

もちろん、「いいえ、先ほど飲み物は飲んだので結構です」

と答えたとしても、その「気遣い」に「ありがとう」と

いうのではないでしょうか?

 

つまり、Aはサービス、Bはホスピタリテイです。

 

 

事例2

「お客様の顔色が白くなっていて、搭乗の際より明らかに

ぐったりしているように見える」

場合、

 

A  「お客様大丈夫ですか?お顔の色が優れないようですが。。。」と

言って声をかける。

B  様子を見て、お客様が何かを頼みたいようだったら声をかける。

 

 

さて、あなたが客室乗務員なら、どちらの行動をとりますか?

 

私が現役時代には、この事例が多くありました。

その際、すかさず私は声をかけていました。

すると、98%の確率で

「実は朝から体調が悪くて・・・」

「熱があって。。。」

「ちょっと気分が悪くて・・・」

と言われました。

その後は、救急看護です。

 

症状を伺い、(最低限のことを聞きます)

できることを工夫しながら提供し、

最後まで様子を見る

を繰り返してきました。

CAのサービスとはどこまで求められているのか?

飛行機に乗っているということは、運賃をいただいているので

「お客様対サービス提供者」という関係ですが、このような

状況の時には、そんなことは意識しておらず、気分が悪い人の

気持ちに完全になり切って、

「なんとか少しでも良い方向に向かって欲しい」

という気持ちだけで動いていました。

 

そして、それが許されるのが客室乗務員の仕事でした。

 

「余計なことをして。。。」

 

と、周りの客室乗務員から思われることは、一切ありません。

 

もちろん、自分がそのお客様に時間を割くことで他の

客室乗務員の方々に手伝って頂かないと、色々と

影響は出ますが、それをお互いに助け合う気持ちが

ほぼ全ての客室乗務員にはあると思っています。

 

ホスピタリテイとチームワーク。

 

これがあって初めて、「お客様の気持ちになってサービスする」

ことが可能になっていたと思います。

あなたは普段どうしていますか?

さて、あなたは普段から

「相手の気持ちになって、できる限りのことをする」

習慣がありますでしょうか?

 

「もしかすると違うかもしれない」

 

「もし、こちらの提案を断られたら恥ずかしい」

 

「間違っていて、怒られたらどうしよう」

 

そんなことを、人は考えがちです。

 

しかし、ホスピタリテイとはそれも覚悟の上です。

 

「利他の心」

 

という言葉を聞いたことがありませんか?

仏教用語だと聞いたことがありますが、

自分の恥や、自分の失敗よりも、相手のことを

考えて、実際に行動できることです。

 

自分よりも相手のことを考える、というのは

はじめは勇気がいると思いますが、ぜひはじめの一歩を

踏み出してみてください。

きっとあなた自身も「やってよかった」と思うはずです。

たとえそれが間違っていても、です。

この意味は、やった人だけわかると思います。

 

まとめ

① サービスよりも、ホスピタリテイの方が

客室乗務員やグランドスタッフに求められている。

② ホスピタリテイとは、その人の気持ちになり切って、

「なんとかしたい」という気持ちで、自主的に動くこと。

③ 「利他の心」が必要。

 

是非習慣化してくださいね。

 

 

CA,GS合格請負人

上野 博美

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