客室乗務員が、サービスのプロと言われる理由

客室乗務員が、サービスのプロと言われる理由

CA、GS合格請負人の上野博美です。

 

客室乗務員になりたい理由の一つとして

「サービスのプロになりたい」

と言うことを、時々聞きます。

客室乗務員=サービスのプロ

と思っている方々は、案外多いと思います。

はたして、客室乗務員のサービスは、

どこが違うのでしょうか?

フィクションですが、面接試験にも役立つ1つの事例をご紹介します。

「客室乗務員にお水を頼んだら」(フィクションです)

「お水ください」

 

普通の客室乗務員
「はい、少々お待ちください」

 

と言って、氷の入った冷たいお水を持ってくるでしょう

➡︎ただこれは、客室乗務員でなくても、

高校生のファミリーレストランのアルバイトの方でもできることです

では、良い客室乗務員はどのように対応するのでしょうか?

上野博美
お客様(私)
「お水ください」

良い客室乗務員
「お客様、失礼ですがお薬をお飲みになりますでしょうか」
上野博美
お客様(私)
「あーはい」

 

良い客室乗務員

かしこまりました では、よろしければお白湯をお持ちいたしましょうか

(または氷の入ってないお水をお持ちいたしましょうか)」

 

上野博美
お客様(私)
「はい、お願いします」

そして、

氷なしのお水またはお白湯とおしぼりを持ち、

(おしぼりは、薬をこぼされるなどするかもしれない、

または薬を飲んだ後、口元を拭くため)

良い客室乗務員
「お待たせいたしました」

 

と言ってお渡しします。

その時、すでにお客様が薬を取り出し、薬の袋が置いてあれば、

良い客室乗務員
「よろしければ、お捨てしましょうか?」

 

と聞きます

上野博美
お客様(私)
「あっ、お願いします」

ゴミを手に持って、

良い客室乗務員
「失礼いたします」

 

と笑顔で、軽くお辞儀をして立ち去ります。

いかがですか?

実は、お客様が

「お水ください」

と言ったタイミングが、すでにお食事が終わっていて、手には薬のようなものをお持ちの場合があります。

また、バッグをゴソゴソとされている場合もあります。

その時に、「ピーん」

と来るのです。

だから、

「お薬などお飲みになるのでしょうか」

と聞くのです。

お白湯は、薬がよく溶けると昔は言われましたが、

今は薬はよく溶けるになっているでしょうから、氷がない方が薬が飲みやすい、

と思っていただければ良いです。

客室乗務員のサービスを、真似しておくと良い理由

客室乗務員の採用試験面接で、

「通路側のお客様が腕組みして眠っています。あなたはどうしますか」

と言う質問をされた生徒さんがいます。

生徒さんは、

「お休みになっているので、ブランケットをかけます」

と言ったのですが、「それはどうしてですか」

と聞かれて、「ハッ」と気づき、

「様子を見て、必要であればブランケットをお持ちします」

と言ったのですが、面接官は

「答えは1つではないんですよ。どんな状況の時にどうするか、を

考えて答えてもらえればいいんです」

と言われたそうです。

そこから生徒さんは真剣に考えて、

「寒そうでなければ、ブランケットはかけず、

そのままそっと様子を見ます」

と答えました。

「そうですね。状況はその時によっても違うし、

正解がいつも同じではないですから、難しいんですよ」

と、面接官は言われたそうです。

 

このケースにおいても、

目を閉じているだけで、眠っていないかもしれない。

腕組みをしていても寒くはないのかもしれない。

つまり、「目の前の状況をみて、考えられることをいくつも

想定しているかどうか」を聞いている質問だったと言えます。

また、「接客スキルが高いかどうか」については、

面接会場、面接控え室での様子を見ていると、わかります。

つまり、

「面接でも、接客スキルは見られている」からこそ、

客室乗務員のサービスを真似しておいたほうが良いのです。

客室乗務員がサービスのプロと言われる理由はここ!

客室乗務員のようにサービスのプロ、と言われる人たちは、

「言われたこと」プラス「目の前の様子」「タイミング」

まで考えて、「質問をする」と言う行動をしています。

これからあなたがレストランや、飛行機でも良いですが、

接客を受ける場所に行った際、接客担当の人をよくみてください。

今まで気づかなかったことに気づくことでしょう。

それは、「良いサービス」かもしれないし、

「悪いサービス」かもしれません。

いずれも、「学ぶことはある」はずです。

「目を合わせて挨拶をしてくれた」

ということにも、今までは「意識していないので全く

気づいていなかったけど、意識したら気づくようになった」と

いうように、

「今まで全く気づかなかったことにも気づく」はずです。

(実際に、面接質問でも「良かったサービス、悪かったサービス」は

よく聞かれています)

また、現在何かしらの接客業をしている人は、どうぞ

「言われたことだけではなく、見て、気づいたことを質問

してみる」ことをお勧めします。

これらの積み重ねであなたの接客スキルが上がっていくことでしょう。

 

「最後に」

この話は、フィクションです

いつも、このような客室乗務員の方に会える保証はいたしかねます(笑)

 

CA、GS合格請負人

上野博美

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