素晴らしいサービスとは、「一人一人にあったサービス」
上野 博美
素晴らしいサービスとは、「一人一人にあったサービス」
エアラインスクール未来塾の上野博美です。
このブログは、客室乗務員やグランドスタッフ希望の方々に、
役立つ情報を、と思い毎日更新中です。
あなたは「サービスのお勉強」をしていますか？
本を読む？
飛行機に乗る？
いろんな方法があると思いますが、飛行機に乗らなくても、
「素晴らしいサービスを提供している場所に行く」
または
「さりげないけど、素晴らしいサービスに気づく」
ことで、サービスのお勉強はできます。
なぜサービスのお勉強のお話し？
それは、
「面接でもサービスについて質問をされるから」
「客室乗務員の仕事の一つがサービスだから」
です。
「あなたが今までに一番良いと思ったサービスはどのようなものですか」
と聞かれて、すぐにお答えになれるでしょうか？
私も生徒さんを教える立場として、以前客室乗務員、チーフ客室乗務員、
パーサーの立場だったからと言って、もう勉強しなくていいということではない、と
思っています。
そのため、時々「五つ星ホテル」のテイールームに行って
「お勉強」しています。
今日は以前行ったあるホテルでのサービスについて、
気づいた点をお伝えします。
あなたのサービスのお勉強の一つになれば、と思っています。
素晴らしいサービスとは、「一人一人にあったサービス」
先日、客室乗務員時代の同期たち２名と一緒に
「カハラホテル横浜」のランチに行ってきました。
その際に、感じたことをまとめました。
「サービスの良し悪しは、ある一定レベル以上は、それぞれの好み」
だということを感じました。
イタリアンレストランにいきました。
カハラでは、一番リーズナブルなランチです。
ただ、ドリンク代を入れると、8,000円くらいになりますが・・・
SNSで、どなたかがカハラホテルに行っているのを見て、
同期に声をかけたところ、即「行きたい！」と言われ、予約しました。
予約は全て電話
ネット予約が主流の今、なぜ電話なのか、はわかりませんが、
私の仮説では「電話応対もサービスの一環」と考えているのではないか、
またキャンセルなどが入りにくいように、ではないか、と思っています。
（違うかもしれませんが）
確かに電話応対も、明るい応対で、とても感じが良かったです。
一方で、予約確認がメールなどでできない、という点は、
少々不便です。
カハラホテルの素晴らしさ
カハラが近づくと、その「気」の良さを感じました。
みなとみらいを一望できるロケーション。
それだけではない、おそらく土地の持つ気、なのだろうと思います。
ハワイのカハラにはまだ行ったことがありませんが、高級住宅街だと聞いています。
おそらくロケーションにも拘ったはず。
そして、一階にはベルスタッフの方がいらして、
エレベーターと、レストランの場所の案内を
丁寧に、迅速にしてくださいました。
レストラン到着後
案内された場所は、お隣の席などがあまり見えない、
仕切りが半分くらいなされていて、そこには太陽の光が燦々と降り注ぎ、
一面窓の外にはベイブリッジ、インターコンチネンタルホテル、などが一望。
それだけで、ため息が出ます。
お天気もよく、楽しい会食が始まりました。
お料理の美しさ、美味しさはもちろんですが、同期も私も、元客室乗務員。
素晴らしいサービス
お料理の美しさ、美味しさはもちろんですが、同期も私も、元客室乗務員。
サービスに、スタッフに目が行きます。
若い２０代から３０代くらいのスタッフの方々は、
お料理のサーブも、しっかりとトレーニングを受けていて、
かと言って出過ぎない。
同期もこっそり
「やっぱり、容姿も採用に入ってるよね」
というほど、男性も女性も美しい。
身だしなみも完璧。
そして笑顔。
採用の段階から、しっかりと良い人材を集め、
さらにトレーニングをし、スタッフ自身もさらに上を目指し、
そしてこのホテルで働くことに
誇りを持っているように見えました。
当たり前ですが、プレートを置く際に、一切音はせず、
静かな、BGMのみが少し流れているだけ。
食事もおしゃべりも、どんどん進みます。
残念だった点
ただ、だんだんと日差しが眩しくなって、ブラインドを
下げて頂いたのですが、ブラインドとブラインドの隙間から
日が差し込んでくる、ということだけは、どうしようもなかったようです。
ただ、この際男性スタッフの方がもう少しこちらのことを
考えて言葉を足してくださると良かったのかな、と思いました。
「お客様には、眩しい思いをさせてしまい、大変申し訳ございません。
ただ、こちらのブラインドとブラインドの間から光が
もれてきてしまいますので、もしよろしければ少しこちら側にお座りになると、
直接日が当たらないかと思いますが・・・」
という、代替え案の提案がなかったのです。
（申し訳ございません、と謝るのみでした）
座る場所の工夫しかできないのであれば、
（それはできるのです）
そう教えてくださると良かったな、と思いました。
私たちは結局自分たちで、座席を少し移動して
解決しました。
意見が分かれそうなサービスに遭遇
そして、お会計を済ませ、帰る際、預けていたコートを
間違えずに出してくださいました。
そこはさすが、です。
ただ、私が着ていたコートが、ずいぶん前に買った毛皮のコートで、
渡される際に
「素敵なコートですね」
と褒めてくださいました。
「ありがとうございます。ずいぶん前のものですけどね」
と私は答えたものの、実は少し違和感でした。
さて、なぜ私は違和感を感じたのでしょうか？
「直接お客様の持ち物を褒める」
ということは、「外資系的サービス」または、直接的すぎる、
と感じたのです。
もちろん、褒められて喜ぶ方もたくさんいると思います。
しかし、お友達の前で褒められると、他の方への配慮から、
言葉にして欲しくない人もいます。
（他の人のコートを褒めてないのに、自分だけ褒められるとか、
コートで目立ちたくないのに、目立ってしまうとか）
つまり
「好みが分かれるサービスだな」
と思いました。
どちらがいいとか、悪いとか、ではありません。
おそらくこちらのホテルでは、このサービスは推奨されているのでしょう。
ダイレクトで、気持ち良いサービスだとも思います。
ただ、私の希望としては、
「お客様の様子を見て、そのお客様に合わせて、
その褒め言葉をいうか言わないかを判断する」
ということまで、できるといいな、と思いました。
（相変わらず、辛口コメントですが（笑））
その後ロビーで風景写真を撮っていたら、
「お写真を撮りましょうか」
と声をかけてくださったり、若い方々が本当によく
気がついてくださったのは、素晴らしいと思いました。
サービス評価
全くの１お客の立場である私が、評価をするのは大変
おこがましいっですが、「総合評価」としては素晴らしいです。
お料理、サービス、ロケーション、全て素晴らしかったです。
ある一定以上のサービスを提供されているのは、さすがだと思います。
しかし、「アービスを極めるのには、ここからが勝負」です。
一定以上のサービスから、「一人一人のお客様が満足していただく
サービスへ」と進化させていくためには、
「お客様をしっかりと見ていること」が大事です。
「人間観察」と言っていいかもしれません。
「このお客様はどのようなサービスを好まれるのか」を
あらゆる言葉や態度、印象などから察知してそれに応じて
対応の仕方を変化させていくことができることが、
「一人一人にあったサービスの提供」につながります。
もちろん、すぐにできるようになるものではありません。
１年、２年では難しいでしょう。
ただ、周囲にそれを実現されている先輩がいらしたら、この方から
徹底して学ぶことをお勧めします。
あなたが観察して、仮説を立てたものが間違っていることもあるでしょう。
その間違いも繰り返しながら、あなたの「見る目」を養っていくことが
必要です。
そして、ここに
「サービスの面白さ」
があるのです。
それを体感できる人が増えていくと、仕事も楽しいし、お客様も
満足され、その会社の評価もあがる、という、全て良い循環となります。
素晴らしいホテルだったので、またもう少し時間が経ってから、
再度訪れてみたいと思います。
皆さんも、機会があればぜひお越しくださいね。
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1996年に未来塾を設立。CA,GS合格請負人。エアラインスクール未来塾代表。元日本エアシステム（現在日本航空）客室乗務員として 約7年間のフライト後、エアラインスクール講師を経て、 1996年にエアラインスクール未来塾を開校。エアラインスクール講師歴26年目を迎える。
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