一人一人に合ったサービスをするために不可欠なこと
上野 博美
一人一人に合ったサービスをするために不可欠なこと
エアラインスクール未来塾の上野博美です。
ここ最近、卒業生たちに会う機会が多くありました。
皆さん、忙しくなってきた仕事をこなしながらも、しっかりと考えて
日々を過ごしていることがよくわかりました。
素晴らしいことだと思います。
その中でも、「一人一人に合ったサービスの提供」ということは、
どこの会社にいる卒業生たちも考えています。
いくらベテランの客室乗務員でも、そんなに簡単にできることではないし、
常に試行錯誤しながら、毎回変わるお客様のことを考えています。
そのお話の中から、「一人ひとりに寄り添ったサービス」をするために
不可欠なことはたくさんありますが、感じた一つのことをご紹介します。
一人一人に合ったサービスをするために不可欠なこと
それは、
「目の前のお客さまを理解しようと努力すること」
です。
当たり前じゃん、と思った方もいらっしゃるかもしれません。
では、ここで質問です。
1 あなたは50代以上の方がどんな話題に関心があるか知っていますか
2 あなたは今アメリカ人の人たちの中で、話題になっていることを
知っていますか
3 あなたは女の子の幼稚園生がどんなアニメやキャラクターが人気か
知っていますか 男の子はいかがですか
この質問にすらすらと答えられた人は、
「目の前のお客さまを理解しようと努力している」と思いますので、
この先は読まなくても良いと思います。
解説します。
解説
上記の3つは、20代、30代の客室乗務員のコアな年齢層とは、違う
年齢層、そして日本以外の国の人たちのことについて聞いた質問です。
つまり、
「普段あまり関わりがない人たちのことを、
どこまで理解しようとしているのか」
です。
接客業の人たち、特に「‘接客のプロ」と言われる客室乗務員ならば、
それでお給料をもらっているならば、仕事としてこれらのことは
知っていて当たり前だと思います。
接客業以外の人は知らなくても、問題はありません。
それが仕事ではないから、です。
でも飛行機に乗って来られるお客様は、
あらゆる年代、性別、国籍、さらにそれに伴う価値観や考え方を
持っています。
そのような中で、
「一人一人のお客さまに合ったサービスを提供する」
ということは、これらの「基礎知識」を理解しておかなければ、
難しいのです。
「え、そんなのお客さまに聞けばいいじゃん」
と思った方もいらっしゃるでしょう。
しかし、機内での仕事は時間に制限があり、
客室乗務員も他のお客様もいるし、
たくさんのやるべき仕事があります。
つまり一人のお客様にかけられる時間には、限りがあるのです。
それなのに、あらゆる質問をしてお客様のことを理解する時間はないし、
色々と聞かれたらお客様も「めんどくさいな」と思い、
嫌になるでしょう。
私も偉そうに書いていますが、一応現役時代にはお子さんたちに
人気のキャラクターについては勉強していましたし
（勉強と呼ぶかどうかはわかりませんが）、
40代、50代の方々については、自分の両親や叔父、
叔母が普段どんなことに興味関心を持っているか、
どんな話題をしているか、当時20代だった私たちと
どんな価値観の違いがあるのかは、注意深く聞いて考えていました。
アメリカは好きな国だったので、お友達から、または情報を仕入れて
いたつもりです。
「好奇心無くして、素晴らしい接客なし」
です。
あらゆることに幅広く関心を持ち、自分達が普段関わらない人たちにも
関心を持つことが大事です。
さらにもう一つ、常に念頭に置いていたこと。
それは、
「人は一人一人個々の常識があり、自分が正しいと思っている」
ということです。
人は自分が普通だと思っているし、
自分が正しいと思ってるものです。
多種多様な価値観を理解するためには、
・相手を理解しようとする気持ちを持つこと。
・自分の思い込みを捨てること。
自分が普通、自分が正しい、という考えを捨てることが大事だと
思っていました。
これらも、先輩方から厳しく教わったのですが、今の時代は厳しく
教えてくれる先輩も減っているようです。
教えただけで、「パワハラ」と言われる時代背景が、原因のようです。
最後に
卒業生のリアルな現場での話を聞いて、私も勉強になりました。
「年代差による感じ方の違い」をお伝えできたことは、
「すごく勉強になりました」と言われていました。
ホスピタリテイセミナーをやりたいなと思いました。
実現できるよう、準備します。
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1996年に未来塾を設立。CA,GS合格請負人。エアラインスクール未来塾代表。元日本エアシステム（現在日本航空）客室乗務員として 約7年間のフライト後、エアラインスクール講師を経て、 1996年にエアラインスクール未来塾を開校。エアラインスクール講師歴26年目を迎える。
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