「客室乗務員と他の接客業の違い」
上野 博美
「客室乗務員と他の接客業の違い」
エアラインスクール未来塾の上野博美です。
客室乗務員が接客業であることは、誰もが知っていることです。
しかし、カフェやホテルの接客と客室乗務員の接客は違う部分があります。
お分かりでしょうか？
そうです。
それは
保安要員としての仕事
があるかどうかです。
数多くの接客業の中でも、「保安要員」の仕事があるのは、
客室乗務員だけです。
保安要員としての仕事は、航空機の安全運航に
必要な事をお客様に守っていただく仕事です。
つまり、「お客様のご依頼や要望に応える仕事」とは、少し違うのです。
お客様の要望に応えるのが、接客要員としての仕事。
お客様の安全を守ることが、そしてそのためにはお客様が嫌がることでも
言わなければならないのが、保安要員の仕事です。
だからこそ他の接客業での適性と、客室乗務員の適性が違うので、
この部分を理解しておかないと、なかなか合格には近づきません。
客室乗務員の仕事の難しい点
そして保安要員としての仕事の難しい部分は、
「全てのお客様が保安に関することを、素直に従ってくださるわけではない」と
言うことです。
今ならば、マスク一つとっても、問題になったことがあるくらいですから、
お客様が全て客室乗務員のいうことを聞いてくださるとは、限らないところに
この仕事の「難しさ」があります。
かといって、「規則ですから」と言えばお客様によっては、ますますいうことを
聞かないということもあり得ます。
最終的には、キャプテン判断でお客様に飛行機から降りていただくことも、
もちろん可能なのですが、ここまでになると、他のお客様にも迷惑がかかり、
飛行機は大幅に遅れることになります。
現在では、機内アナウンスの中で、
「客室乗務員の指示に従って頂けない場合には、搭乗をお断りする場合もございます」
と明確に伝えています。
そう言われると、皆さん大人しくなるんだろうなと思いつつも、
全ての人がそれでおとなしくなるかはわからないし、何だか客室乗務員の
スキルを発揮できないなーと残念な気持ちもあるのも、事実です。
本来そんな事態を避けるために、「客室乗務員の存在」が必要となります。
「それは訓練で教えてもらうんでしょ」
と思った方もいらっしゃるかもしれませんが、いくつかの例は訓練中に教えて
いただけますが、それと同じケースかどうか、またお客様によってはその対応が
逆に反発される可能性もあります。
つまり、最終的には「その時の客室乗務員の判断」によって、応対するしかないのです。
「客室乗務員の仕事は、アナログな仕事です」
と私はブログによく書いていますが、マニュアルもない、同じパターンの対応が
全てのお客様に当てはまるとは限らない、とてもめんどくさい仕事なのです。
それをひっくるめて、デジタル時代であっても、とてもアナログ的であり、
難しい部分なのです。
「こんなケースがありました」
私が客室乗務員時代、シートベルトを締めていらっしゃらない
中年の男性のお客様に
「シートベルトをお締め頂けますか？」
とお願いをしたところ、
「いいんだよー俺はいつ死んでもいいんだから」
と冗談半分、本気半分のように言われました。
私は、駄々をこねる子供みたいだな、と25、6歳の頃に思いました。
そこで私は、言いました。
「そんなことおっしゃらないでください！
お客様はそうでも、ご家族が悲しまれると思いますから」
と言ったところ、
「家族なんていないからいいんだよー」
と言われました。
(本当かどうかはわかりません)
まさかこんな返事が返ってくるなんて、全く想像もしていませんでしたし、
訓練でも、先輩からも教えていただいたことはありませんでした。
しかし、保安要員である客室乗務員はここでひるんではいけません。
なんとか離陸準備を完了しなければなりません。
もし、あなたがこのお客様に対応する客室乗務員だったら、なんと言いますか？
これを、わずか数秒で考えないといけないのです。
私も必死でした。
クルクルと頭を回転させ、ついに出てきた言葉でやっとお客様はシートベルトを
閉めてくださいました。
さて、私はなんと言ったのでしょうか？
もちろん答えは一つではありません。
あなただったら、このお客様になんと言いますか？
その言葉は、次回お届けしますね。
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1996年に未来塾を設立。CA,GS合格請負人。エアラインスクール未来塾代表。元日本エアシステム（現在日本航空）客室乗務員として 約7年間のフライト後、エアラインスクール講師を経て、 1996年にエアラインスクール未来塾を開校。エアラインスクール講師歴26年目を迎える。
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