スーパーで出会った、素晴らしいサービス
上野 博美
スーパーで出会った、素晴らしいサービス
エアラインスクール未来塾の上野博美です。
素晴らしいサービス、と聞くと、航空会社やホテルなどを
想像する人は多いと思います。
しかし、実際にはあらゆるところで素晴らしいサービスはおこなわれて
いるのです。
ただそれを素晴らしいと感じるかどうか、つまりサービスを受ける側の
感度が良いかどうかにかかっています。
今日は以前スーパーでお買い物中に出会った、素晴らしいサービスについて
お届けします。
スーパーのパートの方
ある日、スーパーに行きました。
そこで手を洗う液体石鹸「ハンドソープ」を買いました。
いわゆる「泡」のあるもの。
探して、見つけて、ちょうどそこには品物を陳列している
パートの方がいらっしゃいましたが、そこをうまく
よけて手に入れ、かごに入れました。
歩くこと、5歩。
「お客さまー」
私何か忘れ物？
何かしたかな？
そう思っていると、その陳列をしていたパートの方でした。
「今そのハンドソープと詰め替え用がセットになって398円で
販売しております。そのほうがお得ですので・・・」
確かに私が買った単品のハンドソープは358円。
それに詰め替え用が一つついて398円ならばぜったいに
こちらが安い！
「ありがとうございます！」と言って商品を取替えに
いこうとしたら、（どこにあるんだろうと探しながらいきました）
その方が案内をしてくれ、商品を手渡してくれました！
「ありがとうございました！助かりました」
私は大きな声で言っていました。
このパートの方が言ってくれなければ、私は気づかないままだった
でしょう。
さて、この方の素晴らしいポイントはどこでしょうか？
① お客様をよく見ている
私が何を買ったのかをちゃんと
見ていたからこそ、このサービスができたのです。
② 商品知識がしっかりと頭に入っている
おそらくこのパートの方は
主婦なのだと思います。主婦の視点からすると、
一つ詰め替えようがついていてこのお値段なのであれば、
絶対にお得！！！と思っていたのでしょう。
何にしても商品知識が頭に入っていることは、とても大事です。
③ お客様に一歩踏み込む勇気
私が買っているものを見ていても、「こちらの方がお得なんだけどな」
と思っていても、それをお客様を呼び止めてまで伝えるかどうか、
ここがまさに「素晴らしいサービス」かどうかの分かれ道です。
もちろん私から「いや、安い方がいいから」と拒否
されるかもしれません。
それでもこの勇気を持って伝えてくださったことで、
私にとって素晴らしいサービスになったのです。
この方は恐らく40代。
パート。
恐らく主婦。
素晴らしい人材です。
きっとどんなお仕事でもできるし、喜ばれる人だと思いました。
このような方に出会うと、本当に嬉しくなります。
では、ここからこのケースを「客室乗務員」に当てはめてみます。
客室乗務員の場合
１．仕事に関しての知識を常に十分に持っておくこと。
これは当たり前なのですが、人間ですのでしばらくすると忘れることも
出てきます。
さらに客室乗務員が知るべき知識は膨大です。
「そんなのマニュアル見れば良いんじゃない？」
と思ったあなた。
それは甘いです。
緊急事態の時にマニュアルを取りに行く暇も、調べる暇もありません。
お客様から聞かれたことに、いちいち「少々お待ちください」
と言っていたら、きっとお客様は呆れてしまって、
もうあなたには質問しないでしょう。
私は先輩にこのように言われたことがあります。
「客室乗務員がバカだったら、お客様を殺すから」
名言です。
急病人発生の際に、間違った知識で処置をしたら、確かにお客様を
殺すことになります。
「ドクターコールすれば良いんじゃない？」と思ったあなた。
それも甘いです。
ドクターコールを私も何度かしたことはありますが、
一度もドクター、または医療関係の方が出てこられたことは私は経験が
ありません。
実際に飛行機にいらっしゃらなかったのかもしれませんし、
いらしても手をあげていただけなかったのかもしれませんが、
いずれにしてもドクターなどがいらっしゃらなければ、
緊急着陸までの間症状を見て処置をするのは、客室乗務員です。
その客室乗務員の知識が間違っていたら、知らなかったら、考えただけでも
怖くて、必死で勉強し、知識確認をしていました。
２．よく見ていて、気づくこと
→自分の仕事をしていても、周りの状況を見ることができることは
とても大事です。そして「観察」だけではなく、気づいて考えること。
つまり「今自分はこの人のために何かできることはないかな」と言う
視点を持つことです。
３．一歩踏み込む勇気
お客様のためにできることに気づき、考えても、実際に行動するためには
「勇気」が必要です。
その勇気を持つためには、「しっかり謝り、失敗しても学びにする」
という考えが大事です。
失敗して終わりではないのです。
実は失敗するからこそ、だんだんとダーツの的に当たるように、
お客様の喜ぶことがわかる確率が上がるのです。
これを全て訓練で教えてもらえると思っている人も
多いようですが、そんなことしていたら、訓練期間は１年あっても
足りないでしょう。
さらに「失敗しても良い理由」
それは、「お客様のことを考えて声をかけた気持ちが伝わるから」
もし私がこの提案に対して「いえ、別に安い方がいいので」と
思ったとしても、「私のことを考えて言ってくださったんだな」
ということがわかります。伝わります。
それによって恐らく「でも声をかけていただきありがとうございます」
と言ったでしょう。
一歩踏み出すことによって、気持ちが伝わるのです。
失敗か成功か、ではなく、お客様が本当にそれを望んでいるかどうかは、
聞いてみなければわからない、だけなのです。
さらに当たる確率が上がっても、「絶対はない」ということを常に念頭に
置いておくことです。
先輩によく言われました。
「あなたが観察していて、絶対にお客様はこれを喜んでくれるはず」
と思ったとしても、必ず実行する前に確認してください。
確認しなければ、押しつけのサービスになります」と。
どんなにベテランになっても、先輩方は必ず
「○○はいかがですか」と確認し、お客様が本当に望んでいらっしゃる
ことだけを、なさっていました。
「完璧はあり得ない」
「完璧と思ったらそこで成長は止まる」
そう言い聞かせて仕事をすることは、大事だと思っています。
最後に
まさかスーパーでこんな素晴らしい方に出会うとは思っていませんでした。
ただだからこそ余計に感動したし、このスーパーには通い続けました。
「お金を払ってサービスを受ける場所で、しっかりとサービスを
見てください」
と私は生徒さんたちによく言います。
この「勉強」により、あなたのサービス感度はどんどん上がっていくはずです。
何かの参考になったら、嬉しいです。
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1996年に未来塾を設立。CA,GS合格請負人。エアラインスクール未来塾代表。元日本エアシステム（現在日本航空）客室乗務員として 約7年間のフライト後、エアラインスクール講師を経て、 1996年にエアラインスクール未来塾を開校。エアラインスクール講師歴26年目を迎える。
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